Kundinsikt bidrar till ett inkluderande sortiment

Vi har så otroligt mycket bra data att jobba med inom vår koncern. Och tack vare den teknik som finns idag har vi i princip obegränsade möjligheter att både förklara historiska utfall men även att prediktera framtida scenarios. Vi använder maskininlärning och AI och blir hela tiden mer erfarna och bättre på att se till att detta hypade område faktiskt kan göra skillnad i vårt dagliga sortimentsarbete.  

Vi lär känna våra kunder genom vår data

Över 5 miljoner unika kunder handlar varje år i våra butiker. Varje enskild kund har unika behov och varje enskild kund är viktig för oss. För att på ett klokt sätt möta den mångfald av behov våra kunder har och för att omsätta behoven till varor i vårt sortiment jobbar vi med kundinsikter och kundsegmenteringsmodeller.

Kundsegmentering är något vi arbetar med inom flera av bolagen i koncernen, och inte minst i mitt team inom Dagab. Kundsegmentering är ett grundläggande verktyg inom kundinsikt som gör att vi lär känna våra kunders köpbeteenden genom vår data. Det är alltid på aggregerad nivå vi analyserar köpbeteenden, aldrig på individnivå. Kundsegmenten ger oss förutsättningar att ha kundens behov med oss när vi optimerar sortimentet i våra butiker. Ju mer data vi har om vårt sortiment desto bättre är våra möjligheter att definiera vilka behov som är signifikanta för våra olika kundgrupper, vilket i sin tur bidrar till ett inkluderande sortimentsarbete. Kundinsikt är ett spännande område med stor potential.

Det har väl inte undgått någon att många har förändrat sina köpbeteenden senaste åren? I vårt analysarbete har vi haft stor hjälp av kundinsikt och våra kundsegment för att förstå på riktigt vad som har förändrats. Det har bidragit till att vi tidigt har kunnat agera för att möte kundernas nya behov. Det har även bidragit till att vi har kunnat se om vi håller på att tappa någon kundgrupp.

Vi har flera olika kundsegmenteringsmodeller som används i olika syften. Ett exempel som används i sortimentsarbetet är våra köpprofiler som grupperar kunderna utifrån vilken typ av varor kunderna köper.

Vilka är fallgroparna?

Den största och djupaste fallgropen är helt klart att vi ger våra kollegor tillgång till för mycket data och för många perspektiv. Det blir svårt att veta vilken data som är viktigast och hur man ska agera på de olika perspektiven som vi tillför med kundinsikt. Några KPI:er lyser grönt och andra rött – hur ska man då agera i sortimentbesluten? Förenkla och prioritera är bland det svåraste, men viktigaste, uppgifterna vi har att jobba med.

För att få ut värdet av vår data är det inte mängden data vi har eller mängden rapporter som är avgörande. Snarare tvärt om. Det viktiga är att det är så enkelt och tydligt som möjligt för de som ska använda insikterna i sitt dagliga arbete. En nyckel är också att få in insikterna i dagliga arbetsprocesser. Det är nyckeln till att kundinsikter ska tillföra den extra dimensionen till sortimentsarbetet som behövs för att ha kundens perspektiv med oss i sortimentsarbetet.

Om vi går tillbaks till kundsegmenten så är prioritering dock en enkel fråga. Alla kunder är viktiga för oss, oavsett vilket köpbeteende man har. Inkludering och mångfald är viktigt även när det gäller våra kunder.

Jag kanske är lite arbetsskadad men när jag är i en av våra butiker ser jag inte bara alla varor vi säljer. Jag ser framför allt all den data som ligger bakom de beslut vi har tagit om sortiment, var varorna placeras i hyllan, hur vi optimerar våra kampanjer och priser.

Nästa gång du handlar tänk gärna lite extra på all den data du omringas av i butik. Och fundera på om du tycker att butiken gör ett bra jobb för att attrahera den mångfald av kunder vi önskar. Hoppas du får en trevlig upplevelse i våra butiker bland all den data du kommer se nästa gång du handlar!